<p style="text-align: justify;">Hay mucha gente que cuenta que en chino la palabra crisis tiene una grafía que significa oportunidad, pero hay un viejo dicho castellano que lo explica mucho más claro “a grandes males grandes remedios”.
Sea en su versión más suave, o en el más rotundo castellano, todos tenemos la experiencia de que las dificultades, cuando las superamos, nos hacen más fuertes y avanzamos. <!--more-->De entre los ejemplos que ilustran esta realidad, hay uno que me gusta especialmente porque me gusta la historia, porque me gusta la tecnología y sobre todo me gusta como las personas usamos la tecnología para resolver problemas.</p>
<p style="text-align: justify;">Seguro que la mayoría de los lectores de massNEWS sabéis que al principio de la telefonía, la conexión de las llamadas se realizaba manualmente uniendo los jacks que conectaban las dos líneas de abonado. Alguno incluso conserva alguna de estas joyas retirada de algún cliente.</p>
<p style="text-align: justify;">E inevitablemente asociadas al concepto de centralita estaba la figura de la operadora, la persona que de manera eficiente y abnegada cumplía con la misión de conseguir que las personas pudieran comunicarse.
El caso es que para muchas personas y empresas el teléfono, las centrales y las operadoras fueron una oportunidad de aumentar el contacto con sus clientes, aumentar la eficacia de sus empleados y por supuesto disminuir los costes que suponía desplazarse para tratar algún asunto (como veis, las ventajas que aportan las telecomunicaciones son básicamente las mismas desde el principio de la industria).</p>
<p style="text-align: justify;">El caso es que un tal Almond Strowger, dueño de una funeraria en Kansas City para más señas, confió en el avance de la tecnología e invirtió para mejorar su empresa. Pronto se dio cuenta que no obtenía los resultados esperados y se puso a investigar el porqué. El fallecimiento de un conocido le dio la clave, cuando los posibles clientes llamaban a la central pidiendo que le pusieran con “la funeraria”, la operadora resultó ser parte interesada, al estar “romantically involved” con el dueño de la otra funeraria de Kansas City.</p>
<p style="text-align: justify;">El señor Almond Strowger hizo lo que cualquiera de nosotros hubiera hecho, quejarse a la compañía, pero la historia no merecería ser contada si esto acabara en una reclamación en el departamento de atención al cliente. Como sucede más veces de lo que sería deseable, la queja no fue atendida y aquí empieza la parte maravillosa de la historia y es que el enterrador de Kansas, no solo se puso a pensar en cómo resolver el problema, sino que decidió invertir y finalmente construyo y patentó la “Strowger Automatic Telephone Exchange “que “popularmente” fue conocido como “La primera central telefónica sin una sola enagua.”
Durante la inauguración de la primera central tuvo un recuerdo para sus poco admiradas operadoras
Me dicen que las operadoras están enojadas conmigo por dejarlas sin trabajo pero son los ajustes propios de la evolución […] El teléfono sustituyó a los mensajeros y esta máquina sustituye a las chicas. […] Las mejoras continuarán hasta el fin de los tiempos…
Poco compasivo pero tan real como la vida misma y a los que nos gusta la tecnología lo tenemos muy claro, todo cambia y hay que adaptarse sip o si.
En Masscomm tenemos una vida corta pero desde que nacimos asumimos que el cambio forma parte de la vida de las empresas y por supuesto que a esto ayuda tener como compañeros de viaje a Alcatel-Lucent una empresa con más de 100 años de historia y cuyos laboratorios Bell acabarían comprando la patente de Almond Stowger.
Pero además de cambiar, la experiencia milenaria de la cultura japonesa de nuestros socios de Panasonic, nos enseña que ante un tifón vale más la flexibilidad del junco que la dureza de un tronco. A esto se le llama en castellano resistencia.</p>
<p style="text-align: justify;">Los mismos avances en el mundo de las comunicaciones que permiten a ciertos operadores cuestionar el modelo de negocio tradicional basado en contratos de mantenimiento y reparación de averías, son los que permiten a otras compañías convertirse en operador con una bajada brutal de las barreras de entrada.
La crisis de la construcción y el aumento mundial de la demanda de cobre hacen que algunas empresas puedan ganar tanto o más dinero marcando el cobre con ADN sintético de selectaDNA para evitar robos que el que ganan otras vendiéndolo e instalándolo.</p>
<p style="text-align: justify;">Empresas que fabricaban routers para pymes y residencial como los Fritzbox de AVM nos presentan productos que sirven para gestionar el consumo eléctrico de una forma más eficiente usando una tecnología como el DECT tan “poco cool” como eficaz.</p>
<p style="text-align: justify;">Como toda buena historia tiene muchas lecturas, una de las más importantes para mi es que nunca hay que minusvalorar la fuerza que puede llegar a emplear un cliente mal atendido, claro que si todos los clientes mal atendidos en un call center fueran así, España estaría llena de premios nobel.</p>
<p style="text-align: justify;">El bueno de Almond tuvo que cambiar de negocio por un tiempo y no todo fue un camino de rosas, pero después de que su empresa creciese, vendió su patente por un buen dinero para finalmente retirarse a Florida y continuar allí con la que había sido su vocación.</p>
<p style="text-align: right;">Juan nieto
Director de operaciones Masscomm</p>